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投诉定位：服务态度、维修质量、仪表仪容、处理及时率、产品质量、困难求助、维修求助，定为一般服务投诉。
1、处理原则：快、准、稳，要求热情接待，稳妥处理。
2、处理流程：耐心聆听、细心记录，及时处理。
4、对涉及多部门的'投诉案情，应该根据所涉及部门数量，逐一通知参与处理，并指定专人负责。
5、根据具体案情分分别实行回访跟踪，了解处理的全过程和业主（客户）的满意程度，并对未能完成的工作项目，应做好二次跟踪时间段或移交给接班人员进行回访跟踪。
6、对跟踪的全过程情况要做详细记录。
analysis of quality of directly online reporting of legal infectous diseases in guangxi.
huang li-hua.
guangxi zhuang autonomous region center for disease control and prevention, nanning 530021, guangxi, p. r. china
abstract：objective to analyze the quality of directly online reporting of legal infectious diseases in guangxi for improvement of management of infectious status of the legal infecious diseases in guangxi. methods the data of directy onlone reporting of legal infectious diseases were collected and analyzed with excel in december,. results in the whole province, there were 2 248 cases in 24 kinds of legal infectious diseases belonged to categories b and c; 156 cards were found to be repeatedly reported accounted for . there of the cards were not completely filled, and logical mistakes were also noted. averagely it took days from filling the card to inspecting the card by a doctor. conclusion the use of directly online reporting of legal linfectious diseases has substantially improved the effectiveness of infectious diseases . but the managing workers be further trained and the managerial system be perfected and the standard operational regulations be stipulated and put into effect soon as possible.
key words：legal infectious diseases; direct online report; quality analysis
1 资料与方法
资料来源
在国家疾病监测信息报告管理系统中，选取报告地区为广西壮族自治区，时间范围为审核日期的2005年12月1～31日病例，疾病种类为乙丙类传染病的疫情卡片。
方法
将传染病报告卡数据导出为excel格式，通过对法定报告传染病概念的了解、直报卡片的填写质量、重卡、报告时限进行统计分析，并对直报系统进行讨论分析。
2 结果
12月份，在国家疾病监测信息报告管理系统中，全省共报告法定报告传染病22 481例，无甲类传染病，均为乙丙类传染病。其中乙类传染病17种，发病14 940例，占当月传染病报告的，死亡81例，丙类传染病7种，发病7 541例，占当月传染病报告的，无死亡，病例构成见表1、表2。表1 2005年12月新发乙类传染病病例构成情况（略）表2 2005年12月新发丙类传染病病例构成情况病 名例数构成比（略）
时间过得飞快，不知不觉中，充满激情的20xx年已过完一半，回首20xx年营运管理工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，本人自二月份加入到营运部，融为这个集体的一份之以来，本着对工作的热爱，抱以积极态度，用心做好每件事，干好这个营运管理工作，充分利用这一平台提升自身的组织协调能力，回顾历程，收获和感触颇多。
（一）强化形象，提高自身素质。
为做好营运管理工作，坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人。
营运部工作最大的规律就是'无规律'，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身的专业素质有所提高。
（二）严于律已，不断加强作风建设。
一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实，脚踏实地，埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守各项规章制度，尊重领导，团结同事，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司良好形象。
（三）强化职能，做好服务工作。
工作中，注重把握根本，努力提高服务水平。在这半年里，不管遇到上的困难，都能和同事积极配合做好工作，心都能往一处想，劲都往一处使，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。
通过领导的培养与工作各方面的支持，以及自己的努力，半年来自己的营运工作，还是取得了一定的突破。在营运三组，能基本上100%的完成收费任务，并对原青蛙王子位置引进欢声笑鱼品牌，在店庆赞助活动中，也能较好的完成公司领导交代的工作；在营运
一组，收费率达，出租率达到100%，创收任务完成，
这半年来取得的工作成绩得到了领导的肯定，在第三季度安排我代为管理营运一组的组长一职，这些都离不开公司领导的严格要求与培养，对我来说这将是一个很大的机遇与挑战，对于下半年的工作，我罗列了以下的工作计划及安排：
1、不定期组织本组工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；
2、认真协助营运总监工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
3、了解本组人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严格落实本组员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本组员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；
6、不定时巡视各岗位，指导本组员工工作并督促完成；
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；在三季度完成主通道的招商工作，并对南广场的空铺进行招商；以及对于明年公司品牌升级，对一些意向商户的储备。
9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
11、组织并参与策划有利于商户销售及品牌推广的促销活动；
12、主持本组会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；
13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；
14、分配区域的招商，收费及创收任务，以及各种指标，随时关注各种指标的完成情况；
5、完成上级领导下达的其他工作任务；
公司领导让我担任一组代组长，这不是权力的象征，而是赋予我一种责任。因此，这对我来说是一次非常难得的受教育过程。感谢领导对我的关心，我一定虚心学习，认真并加倍努力的工作。虽然实际工作中还困难重重，但我将始终严格要求自己，始终以高度的责任感，保持锐意进取、勇于创新、与时俱进的精神状态，挑战风险、迎难而上、勤奋敬业，为世纪金源的未来，奉献自己的力量。
我院20xx年严格按照_和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定
的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
在过去的半年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一 、不断加强学习，素质进一步提高。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二 、踏实肯干、做好本质工作
三 、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
四 、岁首年终，一年之计在于春
2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。
3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与XXX共同成长!
1.电信线务员年终总结
2.电信营业员年终总结
3.电信客服年终总结
4.电信员个人年终总结
水利方面工程管理学年论文,关于水利工程项目施工质量控制相关专科毕业论文开题报告
【摘 要】 随着经济的不断发展,水利工程建设规模也在不断加大,在国民经济发展中,水利工程的地位越来越重要.因此,人们更加关注水利工程项目施工质量,关注水利工程的建设和管理.所以,有效控制水利工程施工质量已经成为水利工程项目监督管理的重点.本文对影响水利工程质量的因素进行了简要的分析,并提出了一些有效地控制措施.
怎样撰写水利本科论文
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【关 键 词 】 水利工程项目 施工质量 控制管理
由于水利工程项目施工难度较大,涉及面广,因此,施工质量问题很难控制.如果施工质量问题得不到有效地控制,就会影响到水利工程的正常运行,并且埋下安全隐患,严重时会影响到国家和人民的生命财产,给国家带来不可估量的损失.所以,加强水利工程项目施工质量管理,有效控制施工质量,是保证水利工程正常运行,实现水利工程经济效益和社会效益的关键性工作.
1.水利工程施工质量的影响因素
人员素质影响着施工质量
原材料以及机械设备对于施工质量的影响
一般情况下,水利工程建设只注重实物质量监督,对于原材料制作各方的质量比较容易忽略,水利工程建设工期长、材料设备多,并且多工种,专业也比较复杂,工程实体庞大,有许多不可预测的因素影响水利建设项目,而且水利建设项目多数地处偏僻等特点,在建设过程中,我们一定要严把材料采购关；在材料的管理方面做好质量控制,合理使用材料,严把质量关；加强对实物的质量监督,建立检验制度,有效监督控制原材料质量,合理处理剩余材料,保证施工现场质量安全.另外,施工机械设备的选择也影响着施工质量以及施工进度,在施工机械设备选型时,要根据施工现场的实际情况进行有效选择,既要注意经济合理,也要注意方便适用,更要注意选择技术上先进性的设备,避免由于机械设备问题而影响到施工质量.
施工方案以及施工环境对于施工质量的影响
施工方案也对施工质量产生一定的影响,如果我们在水利工程建设施工之前对施工方案考虑不周,就可能给施工质量问题埋下隐患.所以,我们在制定施工方案时,必须综合分析各方面的条件,无论是经济、技术,还是组织、管理都要仔细研究,制定可行性施工方案,这样,有利于提高工程质量.环境因素对施工质量的影响也是不容忽视的一个问题,环境具有复杂多变的特点,无论是自然环境还是人为的地理环境,我们都要高度重视,我们要根据实际情况以及工程特点,事先做好环境分析,采取有效措施,控制环境对于工程质量的影响.
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2.水利工程质量管控措施
健全管理体系,加强责任落实
健全管理体系是有效保障水利工程项目施工质量的关键,做好这一点,是水利工程施工质量控制的重要环节.首先,我们要明确管理职责,明确水利工程建设项目管理施工各部门的具体职责,有效落实安全生产责任制,责任到人,管理到位,使得施工质量控制工作能够贯穿于施工的各个环节.各项质量控制工作能够获得有效落实.同时,还要根据工程项目实际特点,不断完善质量管理体系,还要有针对性、有重点的进行质量控制,针对一些重点工程项目以及水利工程项目的重点环节加强质量控制,进一步预防施工质量问题,保障施工的质量.另外,还要加强质量控制的`责任落实,水利监管部门也要将质量监管工作落到实处,质量监督、检测不能够只是“走过场”,要确保安全监督管理到位.加强监督管理,搞好水利工程项目施工的质量控制.树立对人民负责,对社会负责,对历史负责的态度,做好水利工程的监管工作.
强化施工管理,规范水利建筑秩序
要强化施工管理,强化水利工程项目的市场准入制度,加强水利工程招投标管理,严格控制挂靠、串标等不合理行为.查处无证设计、无证施工行为,杜绝资质挂靠以及无证监理等行为的发生,做好项目管理,防止不合格水利工程材料、产品进入施工现场.杜绝施工材料以次充好现象的发生.做好工程设备的监督工作,健全招标投标制度、质量管理制度以及合同管理制度等各项规章制度.《工程建设标准强制性条文》一定要严格贯彻实施.在工程设计过程中,要加强设计管理,《建设工程勘察设计条例》一定要依法遵守.同时,要建立严格的审批制度,强化工程项目施工管理.另外,要规范水利建筑秩序,做好施工工序质量控制.无论是施工机械,还是施工材料,无论是施工工艺,还是施工环境都要严格把关,进行科学管理,质量控制贯穿于水利工程建设全过程.
加强培训,提高施工人员素质
定期对施工人员进行培训,努力提高施工人员的素质,使得施工人员能够更好地适应新技术、新设备,确保施工质量的有效控制.在水利工程项目施工中,水利施工人员的素质高低也在很大程度上影响施工质量,因此,加强水利施工人员专业技能的培训也是非常重要的,这样,可以有效提高技术人员的技术水平,进而提高施工质量.同时,施工项目经理一定要经验丰富,并且能够认真履行管理职责.施工项目经理部要根据具体工程项目的特点进行科学化、规范化管理,以适应新时期水利建设的发展需求,促进水利工程质量得到有效控制.
3.结语
现如今,随着经济的不断发展,国家加大了水利工程方面的投资力度,兴建水利工程主要是为了保护自然环境,有效地预防水害,促进和谐发展.兴建水利、加强水利工程的质量管理是一项非常关键的问题,质量问题得到保证,水利工程建设才能够发挥应有的作用,因此,我们要采取有效措施,健全管理体系,强化施工管理,规范水利建筑秩序,定期对施工人员进行培训,努力提高施工人员的素质,促进水利工程质量得到有效控制.
参考文献：
[1]靳思东,陈文会.水利工程施工管理中应注意的几个问题[J].山西水利科技,2004,03.
[2]宋秋旺.水利工程施工质量的控制[J].农业技术与装备.2010.（14）.
[3]周洪明.浅论加强水利工程质量管理的措施[J].中小企业管理与科技.2010.
[4]高元.浅析水利工程建设中施工质量的控制[J].内蒙古科技与经济,2010,（08）.
免费论文参考文献：
建筑工程项目质量控制
件的使用3介绍项目系列管理软件的使用。水运工程质量控制资料用表制要求:投标人需在施工监理大纲中明确指出作为工程的施工监理单位将如何进行项目管理,如何与各方配合协调,如何进行质量,进。
施工质量控制论文
全生产法8《_建设工程质量管理条例》学习1建设工程质量管理条例。水运工程质量控制资料用表制要求:投标人需在施工监理大纲中明确指出作为工程的施工监理单位将如何进行项目管。
建筑工程施工质量控制
段,过程控制“的指导思想,并广泛征求了有关单位的意。建筑工程竣工资料封面:资料整理员:资料整理日期:年月日, 南海区建筑工程竣工验收技术资料,第二册施工过程质量控制技术资料,建筑工。
工程项目施工质量管理
殊津贴.,先后编着出版《项目质量控制》,《项目进度控制》,《施工企业体制改革与项目管理》,《项目计划与控制》,《项目质量管理》,《中国工程项目管理知识体系》等项目管理方面的。主体分。
水利工程质量管理论文
或签字。工程质量管理体系工程质量管理体系,及保证措施,最,经,典,欢,迎,下,载,项目部二〇一〇年十一月五日,目录,第一章质量方。河南省水利工程质量监督规程doc全省水利工程施工企。
建筑施工质量控制论文
一、背景
二、目的
三、依据
《_传染病防治法》（208月28日）
《突发公共卫生事件应急条例》（5月9日）
《突发公共卫生事件与传染病监测信息报告管理办法》（月7日_第37号部长令）
《传染病信息报告管理规范》（6月2日）
《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范（试行）》（201月1日）
《医疗机构传染病预检分诊管理办法》（_第41号部长令）
旅游投诉处理办法（全文）
第一章 总则
第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《_消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章 管辖
第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章 受理
第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
(一)认为旅游经营者违反合同约定的;
(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;
(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;
(四)其他损害旅游者合法权益的。
第九条 下列情形不予受理：
(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;
(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;
(四)超过旅游合同结束之日90天的;
(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;
(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第(三)项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;
(二)有明确的`被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
一、要熟悉自己的业务及产品。
这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。
1、熟悉业务：
只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。
为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据（一般的呼叫中心都会留存），分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对；
2、对各种情况的处理流程心中有数：
一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。
人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。
3、掌握系统查询的能力：
有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统（现在才知道“系统一体化”多么的重要吧？），不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。
二、具备良好的心态
心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。
如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。
我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。
1、端正心态：
别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反（相信考验大家听过“墨菲理论”）。
其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。
2、良好的服务态度：
什么才算是好的服务态度呢？通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。
纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。
3、主动服务的意识：
人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。
传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。
而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。
三、学习应对的智慧：
光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对？我们需要两项轻松应对的能力：
1、学会变通：
公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。
成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。
这一点，可以参考一些星级酒店给予员工（甚至清洁工）免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。
通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、寻求支援：
你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。
成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。
不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。
为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识，案例分析，专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。
在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。
在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
案例1
酒店脏乱差，伤人不道歉
事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)
案例2
旺季不退房，吞你订金没商量
事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。
处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。
点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。
同团不同费，收多退少
事件：游客对广州某旅行社安排的1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：
1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。
处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。
点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
低价团费为饵，钓的就是你
事件：游客反映参加了201月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。
案例3
住宿不达标，以次充好
事件：游客提前10多天报名参加年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。
处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。
点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
工程质量投诉处理探讨论文
【摘要】为了规范和有效处理建筑工程质量投诉，减少投诉发生，应当认真分析产生投诉的原因，针对性采取治理通病、加强执法和落实五方主体质量终身责任制等措施，从而促使施工单位一线管理和作业人员形成良好的质量意识，全面提升工程质量，从源头上解决质量投诉的产生，最终将投诉制度向司法制度转化。
【关键词】投诉；质量；对策
投诉是我国现行体制下具有鲜明社会主义特色的解决社会各类问题的一种有效手段，特别是弱势群体维护合法权益解决诉求的一个重要渠道，通常以信访形式出现，是社会民主进步过程中伴随的必然产生的一种特殊制度。随着房地产建设进入理性投资阶段，房地产开发热潮中的产品已经进入使用期，质量问题逐步显现，迎来了工程质量投诉高峰时期。处理投诉成为监督机构日常工作，投诉在成为社会参与监督建设工程质量之利器、维护社会正义的同时，同时也耗费监督机构大量人力物力。
1现阶段工程质量投诉的特点
1）投诉一般不涉及结构安全问题，结构裂缝、地基不均匀沉降等异常情况的案例，都是居民共建住宅，共用相邻基础，不同时期建设且层数差距较大引起的质量问题邻里纠纷。龙岩市永定区超过70%投诉集中在外墙、屋面、卫生间等有防水要求部位渗漏水，以及墙体与主体混凝土结构构件之间裂缝方面，渗漏水、墙体裂缝问题分别占问题总量的53%、24%。投诉问题分类情况占比如表1所示。2）同一小区相同问题不同住户重复投诉情况比较多，而且集中表现为公共部位，如屋面、外墙，重复投诉一般不会出现在卫生间渗漏等邻里间的质量问题。墙体裂缝、装修面层脱落等问题的重复投诉，则在一定程度上反映了该小区在施工过程中的质量管理问题。同一类问题重复投诉情况如表2所示。3）投诉处理效率低，一次处理完成率只占总件数32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在质量投诉，商品住宅质量投诉最多。
2造成工程质量投诉的原因分析
3工程质量投诉与处理的几个误区
1）建设行政主管部门领导只要看到质量投诉即批往质量监督机构处理；2）处理部门在处理投诉过程中陷入充当经济调解员的角色，不能自拔；3）投诉人认为商品房质量问题维修责任都是施工单位；4）投诉人认为凡是经过投诉的问题，一定会得到解决。
4处理对策
1）建设行政主管部门应设置专门的投诉处置机构，由该部门统一受理投诉事项，对超过保修期或在使用过程中不当行为造成的工程质量问题，则告知非本部门受理，由产权单位或有关部门处理[1]。对于受理的投诉，按问题类别，分别建议行政领导批往房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设、村镇建设和质量监督等业务职能部门，承办部门在行政主管部门统一领导和协调下负责牵头处理。近年监督机构受理投诉案件数量呈现出逐步下降趋势，主要的一方面是近年质量治理取得一定成效的结果，另一方面是分类梳理投诉事项后，分流了大量不属于质量监督机构处理的质量投诉，比如，城乡居民自建房的质量问题投诉。近年区监督机构办理投诉事件数量情况如表4所示。
2）加快社会诚信体系建设，严格落实质量主体责任终身制。大力推进政府全面监管向“双随机”监督检查机制转变，严厉打击转包、违法分包、挂靠行为，在工程质量源头上，唤醒责任主体项目负责人的思想意识，并将之牢牢深入贯彻落实到每个施工作业和管理人员，使得良好的质量行为成为“日常习惯”。
3）加大行政处罚力度，对应当承担质量保修义务的施工单位拒不履行保修义务或恶意拖延保修时间的，严格按相关法律法规立案处理，记录不良。
4）加大宣传，充分发挥物业管理和业主委员会的作用。宣传要深入社区，要将《房屋建筑工程质量保修办法》《城市房地产开发经营管理条例》《商品住宅实行住宅质量保修书和住宅使用说明书制度的规定》《福建省商品住宅专项维修资金使用暂行办法》《福建省物业管理条例》《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》等关系投诉处理的重要法律、法规、规范性文件进行广泛宣传，特别要向物业管理人员和业主委员会进行宣传，并对其进行建设工程质量管理相关知识培训，使之能加以运用到处理相关质量问题，将投诉消灭于萌芽状态，避免物业管理人员和业主委员会对住户反映的质量问题不加分析、不进行分类处理，反而鼓励甚至鼓动住户进行投诉的不利情况。
5）提高居民素质。一些投诉的产生是在使用过程中不当行为造成的质量问题，应当由相关责任单位和人员负责维修。如果个人素质不高，导致损坏无法得到及时维修，则造成其他利害关系人进行投诉。还有一些投诉人则将一般质量问题无限放大，以此达到个人要求高额经济赔偿的目的。因此，以案说法，以例明事，提高居民素质也能有效减少投诉。
6）负责处理投诉的职能部门，要清楚明了地解决投诉事项。针对诉求，明确告知处理结果，不要拖泥带水，该用技术处理解决问题的，决不以经济赔偿方式解决。比如外墙局部渗水，处理时间长且麻烦，有的施工单位就会提出“私了”，并要求处理投诉人员帮忙，如果此时不坚持技术处理，默许甚至出面调解“私了”，就会陷入双方无穷无尽的经济纠纷中，因为，只要外墙渗漏事实存在，投诉就一定还会发生。
7）对开发商和施工单位在项目完成后已经注销的，或者无法短时间内联系到维修责任单位的，符合《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》规定维修内容的，建议先用紧急情况下维修资金，然后以法律诉讼途径解决。
5结语
建设工程质量投诉，根源在于工程实体质量，本质是各方主体终身责任制是否得到落实。投诉制度在法律之外寻找到一种解决问题的途径，具有不可替代的重要作用。投诉问题长期、多次得不到解决，一方面政府公信力受到影响，另一方面可能引发规模性的暴力对抗，或者产生各类社会悲剧。因此，将工程质量投诉消灭于源头，即是住房城乡_开展工程质量治理两年行动和福建省住建厅开展质量和队伍素质“双提升”三年行动、住房城乡_用5年时间在全国集中深入开展工程质量专项治理的目标所在。要高悬《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》之剑，大力推进社会法治化、诚信化建设，逐步引导质量投诉制度向司法制度转化。
参考文献
[1]陈晓嵘.房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探讨[J].工程质量，，32（7）：13－16.
1农机质量监督与投诉工作内容
根据《农业机械质量投诉监督工作管理办法》的规定，农机质量监督与投诉是指：依据农业机械投诉者反映的质量信息，有针对性地采取质量督导、质量调查、公布投诉结果等措施，从而达到解决纠纷，促进农业机械质量提高的活?印?
监督和投诉的内容是：农业机械产品质量、作业质量、维修质量和售后服务引起的争议等。
2当前农机质量监督和投诉工作呈现的特点
农机质量监督和投诉工作量增大。经过多年的发展，肯定地说农机质量在不断提高，广大农民对农机质量的满意程度逐年提高。但是因为农机保有量的增加，数量大且品种多，因此农机监督和投诉的工作量不降反增，相关的基础工作人员工作压力较大。尤其是农忙时节，农机化监督和投诉的工作量大增，应加大对此方面工作的重视。
群体性投诉案件增多。因农机购置补贴政策深入实施，农民购机热情高涨，农机保有量大增，农机品种多样。部分新产品投入市场，但是因为产品及使用问题，不能满足农业生产的需求，因此群体性投诉案件增多。
具体分析投诉产生的原因：产品质量问题。某些企业的产品确实存在问题，如偷工减料导致零部件质量不合格；因为企业快速发展，片面追求产品数量导致忽略了产品的质量；企业管理水平有限，对产品质量把关不严格，导致售后压力大；个别企业新产品问世，为增大市场占有量，很多产品细节未完善就推入市场，导致产品存在安全隐患。以上是因为企业的原因导致农机产品质量监督工作，投诉率上升。
使用者的原因。农机的使用者水平不一，部分使用者不能按照操作说明规范操作，导致农机的质量问题放大，这是投诉量增加的.原因之一。很多农机使用者初次购买农机，没有使用经验，使用水平可想而知，导致农机产品故障频发。针对某一机型的使用情况来看，存在不同地区，产品投诉量大不相同的情况。当然这里有产品适用性的问题，也存在使用者不当使用问题。另外就农机的保养与维护，也有未按照说明书操作的行为，导致农机具不能正常使用。
农机使用者维权意识增强。随着经济和社会的发展，农机使用者的维权意思增强，这是社会的进步。农机使用者遇到农机质量问题，不再忍气吞声，而是理直气壮地找销售或生产厂家，维护自身权益。对问题纠纷解决不满意，通过农机质量管理、工商等部门、或各类生活热线解决问题。
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流，
很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1.“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分，
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”
客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
2.转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”
客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客户：“嗯……6岁半。”
3.间隙转折
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
4.给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”
表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
Settling complaints 处理投诉
Key Sentences（重点句子）
128．Can you change the room for me？ It's too noisy．
能给我换个房间吗？这儿太吵了。
129．My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made．
我妻子被运送行李的电梯发出的嘈杂声弄醒了几次。
130．She said it was too much for her．
她说这使她难以忍受。
131．I'm awfully sorry，sir．
非常对不起，先生。
132．I do apologize．
我向您道歉。
133．No problem，sir．
没问题，先生。
134．We'll manage it，but we don't have any spare room today．
我们会尽力办到，但是今天我们没有空余房间。
135．Could you wait till tomorrow？
等到明天好吗？
136．I hope we'll be able to enjoy our stay in a quiet suite tomorrow evening and have a sound sleep．
我希望明天晚上我们能呆在一套安静的房间里睡个好觉。
137．And if there is anything more you need， please let us know．
如果还需要别的什么东西，请告诉我们。
138．The light in this room is too dim．
这房间里的'灯光太暗了。
139．Please get me a brighter one．
请给我换个亮的。
140．Certainly，sir．I'll be back right away．
好的，先生，我马上就回来。
141．The room is too cold for me．I feel rather cold when I sleep．
这房间太冷了，我睡觉时感到很冷。
Dialogue A
A guest（B） wants to change a room．He goes to the assistant manager（A）
A：Good morning，sir．What can I do for you？
B：I'm Bell．I'm in Room 908．Can you change the room for me？It's too noisy．My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made．She said it was too much for her．
A：I'm awfully sorry，sir．I do apologize．Room 908 is at the end of the corridor．It's possible that the noise is heard early in the morning when all is quiet．
B：Anyhow，I'd like to change our room．
A：No problem，sir．We'll manage it，but we don't have any spare room today．Could you wait till tomorrow？The American People-to-people Education Delegation will be leaving tomorrow
各县(市)区、高新区建委(建设局),各有关单位：
按照工程质量治理两年行动部署，我委工程质量治理两年行动领导小组3个督查组，近期对全市在xx程进行了市场行为和质量安全检查，现将检查情况通报如下：
一、锦绣澜湾一期(1#、2#、3#、6#、9#、10#楼)项目：建设单位xxxx房地产开发有限公司，项目负责人温国华;施工单位xx建设工程有限公司，项目经理周言庭;监理单位xxxx建筑项目管理咨询有限公司，项目总监王永军。
存在的主要问题：
施工单位：一是现场管理人员配备不足，且部分人员人证不符;二是未按规定进行防水工程隐蔽验收，防水保护层做法与设计图纸不符，无相关设计变更;三是未按规定编制基坑支护专项施工方案;四是五层剪力墙砼施工强度等级C35与工程设计图纸C30不符。
监理单位：一是监理进场时间早于招标时间。二是项目部部分管理人员人证不符。三是施工组织方案审查不严，无审查意见，无签署日期;四是材料报审表审查意见不符合规范要求。
劳务分包单位(xxxx劳务管理有限公司、xxxx建联建筑劳务有限公司)：一是两家劳务单位项目负责人均未在场履职;二是现场管理人员均为提供社保资料;三是无法提供与总包单位的劳务费收付凭证。
二、xx紫悦华庭项目：建设单位xx中捷置业有限公司，项目负责人钱琨;施工单位xxxx建设有限公司，项目经理胡敏磊;一标段监理单位xxxx项目管理咨询有限公司，项目总监李孝华;二标段监理单位xx市xx区建设工程监理服务中心，项目总监李芳平。
施工单位：一是项目经理存在未到岗履职现象，监理例会纪要上签字由别人代签;二是技术负责人未在现场;三是项目部大部分管理人员未与中标单位建立社保关系;四是个别专项施工方案不符合规范要求;五是高压线防护措施不符合要求;六是8#楼未按相关规定做好地下防水工程隐蔽验收。
监理单位：
xxxx项目管理咨询有限公司，一是项目部部分人员人证不符;二是监理通知单回复无复核意见;三是材料报审表审查不严不符合规范要求;
xx市xx区建设工程监理服务中心，一是进场时间早于招标时间;二是项目部部分人员人证不符;三是材料报验审查不严不符合规范要求。
三、xx县国立御景1#、2#、3#楼项目：建设单位xx通达房地产开发有限公司，项目负责人周东谦;施工单位xxxx集团有限责任公司，项目经理李文龙;监理单位xx省xx和项目管理有限公司，总监宋会军。
施工单位：一是项目部管理人员未到岗履职;二是无总分包施工合同;三是项目部管理人员社保凭证未提供;四是建筑材料采购凭证未提供;五是现场部分施工人员未签订劳务施工合同;六是项目负责人未签署工程质量工程责任承诺书及法人授权书;七是现场无试块标养室;八是剪力墙根部截面尺寸变小不密实，拉结筋植筋不符合要求，砌块随意切割组砌，个别砌块松动;九是脚手架搭设不符合要求，悬挑梁未设锚固点，未设反拉钢丝绳，架体连墙件数量不足，楼内临边楼梯防护设施设立不全、不牢固，预留洞口防护不全，电梯井内水平防护设置不全。
监理单位：一是例会纪要每次到会人员不一致;二是见证取样制度不完善，格式不规范;三是监理单位与建设单位解除合同不规范。
经研究决定，对xx建设工程有限公司、xxxx建设有限公司、xxxx集团有限责任公司、xxxx劳务管理有限公司、xxxx建联建筑劳务有限公司、xxxx建筑项目管理咨询有限公司、xx市xx区建设工程监理服务中心、xx省xx和项目管理有限公司予以全市通报批评，责令整改,记入不良行为记录.
以上单位对存在的问题，要制定整改方案，落实整改措施。工程所在县(市)、区城乡建设主管部门要对被通报单位存在的问题和落实整改情况进行检查，并将检查情况和整改情况上报市城乡建设委。市城乡建设委将对上述工程整改情况进行复查，届时对未整改到位的相关企业进行从重处理。
xuexila
xxxx年xx月xx日
《储户99元钱分99次存入银行“报复”3小时》文中背景：储户李_用借记卡在这家银行取款时系统错误、排队加塞、投诉无反馈、值班经理置之不理，在这种前提下，使李_的积怨升级，造成了文中所述的“报复银行三小时”客观而言，储户之所以作出上述举动，大都是出于对银行服务质量的不满。银行总是漠视像他这样的中小客户利益，甚至对其遭受的无礼待遇不闻不问，他这是“以其人之道还治其人之身”。
谭小芳老师表示，“报复式存款”其正当性是大可置疑的，对这种“报复性维权”的做法，我并不赞成。储户“维权”固然能够理解，但如果不通过合理合法的手段和途径。
在市场经济条件下，银行与储户是服务与被服务的关系，都是平等的市场主体。在法律关系上，储户与银行之间是储蓄存款合同关系，双方是平等的民事主体。但在现实中，由于银行方面的垄断和强势，储户的利益被冒犯或侵害的情况屡有发生。储户“报复式存款”，就是对银行的一种“软抵抗”行为。对此银行方面必须有所反省，否则，银行和储户的关系很可能演变成第二个“医患关系”!
发生该事件的某银行，即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复，长达1300多字，主要描述该行一直在积极采取措施，提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的“报复”事件，该回复丝毫未提及。公关部人员随后表示，作为银行一方，他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。
相对于这家国有大银行的回避态度，花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者，花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前，一般会打电话跟自己的客户经理预约，
假如花旗银行碰到这种事，该怎么处理?该人士拒绝做这种假设。
谭小芳老师了解到，广东发展银行北京分行的公关负责人陈先生则表示，他们也遇到过这种情况——就在几天前，在一个支行内，也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。
据陈先生介绍，当时那名顾客要求开一张存款证明，因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存，再一元一元取，情形跟李_“报复”事件如出一辙，但性质有所不同。办了整整一个下午，那个客户声称，如果不解决问题，第二天还要继续来，找人把所有窗口都占了。
广发的陈先生说，碰到这种情况他们也没办法，因为人家是办理正常业务，符合规定。只能给他一元一元的办。“顾客这样做，总有原因，所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做，我们也不能拦着你，哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他，他坐在那里要花自己的时间啊。”
广发银行的陈先还表示：“跟工商等四大银行比，我们的散户没他们那么多。比如说，工资户、养老金等大多在工行等四大银行那里，很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在，解决起来很难。”那么，如果银行遇到此类客户，遇到此种投诉，遇到这种危机，该当如何处理?谭小芳老师认为：
第一，顺势而上，积极疏导。启动公关事件预案，准备新闻通稿、记者车马费(红包)、礼品、商务酒店多功能厅，会议议程等。既然“新闻事件”已经形成，没有必要去辩解或是抱怨客户的不理智行为，不管是弄清哪一方的错，最终的结果对该银行都是负面影响。形成决议后第一时间通知新闻记者，在当日上午9:50召开新闻发布会，将该事件的起因、银行内部的处理意见公开，并强调下一步的整改措施及对该客户的解决方案，让公众信服银行有能力解决好投诉问题，承诺一定与李_积极协商，给他一个满意的答复。
诱导游客高消费，退货换货不配合
事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。
处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。
点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。
导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱
事件：10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。
点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。
投诉处理决定书
投诉人因不满意被投诉人6月14日对山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号：CEITCL-SD-CZHW-130503，B包)作出的质疑答复，于206月20日向本机关提起投诉。经审查，本机关于年6月20日依法予以受理。
投诉事项：竞争性谈判的项目未按照《政府采购法》第三十八条规定确定成交供应商。
根据投诉事项，本机关依法调阅审查了该项目的采购文件，并征询了被投诉人意见。经审查，本机关认为：该项目采用竞争性谈判方式采购，却使用综合评分的评审方法，违反了《政府采购法》第三十八条和财政部《关于加强政府采购货物和服务项目价格评审管理的通知》(财库〔〕2号)第三条规定。
综上，本机关认定，山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号CEITCL-SD-CZHW-130503，B包)所采用评审方法不符合规定。根据《政府采购法》第五十六条和有关《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令第20号)第十九条第(一)项规定，责令重新开展采购活动。
投诉人对本投诉处理决定不服的，可以在收到本决定书之日起60日内申请行政复议或收到本决定书之日起3个月内向济南市市中区人民法院提起行政诉讼。
山东省财政厅
2013年7月29日
一、投诉人和被投诉人情况
1、 投诉人：青岛海尔特种电器有限公司地 址：青岛海尔路一号海尔信息园创牌大楼
2、 被投诉人：陕西省药械招标有限公司 地 址： 西安市南二环西段21号华融国际商务大厦A座11E 被投诉人：陕西省卫生厅地 址：西安市莲湖路
3、 投诉人授权委托代理人：贺兆峰联系方式：
二、事实根据及处理决定
3月9日，我厅受理投诉人青岛海尔特种电器有限公司(以下简称海尔公司)对陕西省药械招标有限公司(以下简称招标公司)、陕西省卫生厅(以下简称卫生厅)关于卫生厅疫苗运输冷链建设项目的投诉书，根据《_政府采购法》(以下简称《政府采购法》)和_财政部令第20号《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，我厅已将投诉书副本送达被投诉人和与投诉事项有关的当事人，并收到被投诉人和与投诉事项有关的当事人提交的书面情况说明， 204月2日组织评标委员会就有关问题进行复议，现已审查终结。
投诉人称：
1、海尔公司以低于其他投标者的投标价竞标，按照其投标文件中的各项资料数据试套综合评分法，其综合得分应为第一名;
2、其银行资信证明虽未经负责人或授权代理人签字，但其格式和解释权由出具银行负责，在效力上不存在瑕疵;
3、海尔公司在投标文件中附有投标产品系列的大量政府采购业绩及用户使用意见，以此点作为未中标理由既不充分也不合理。
被投诉人辩称：
1、海尔公司用低于其他投标者的投标价来竞标，确实体现了极大的诚意，但是按照综合评分法的评标规则，中标的成败是一个多因素的结果，如果存在废标项，即使价格最低，也无竞争优势;
2、银行资信证明是招标文件所要求的必备资质，海尔公司所提供的资信证明书未经“负责人或授权代理人签字”，不能生效;
3、海尔公司在投标文件中未提供投标产品BCD—113EN的一份订单，业绩项为空白，明显降低产品的竞争力。
本厅查明，此次招标文件中“开标日期前三个月内开户银行出具的资信证明原件”为必备资质，若不具备，视为无效投标。海尔公司提供的银行资信证明中有声明款项“本证书经我行(部)负责人或授权代理人签字并加盖公章后方能生效”，但其银行资信证明未见负责人或授权代理人签字，其投标文件中亦未见其他相关有效证明材料。
年4月2日我厅组织评标委员会进行复议，经评审专家对2010年1月21日推荐的3名预中标单位的投标文件进行认真审阅，确定均有重大必备条款不符合招标文件要求。评标委员会认为此次招标活动无效，建议重新对该项目组织招标。
综上，依据《政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》之规定，决定如下：此次招标结果无效，责令重新开展采购活动。如不服本决定，可在决定书送达之日起60日内向陕西省人民政府或_财政部申请行政复议，也可以在决定书送达之日起3个月内向人民法院提起行政诉讼。
陕西省财政厅
二○一○年四月十五日
尊敬的各位领导、各位同事、各位工人师傅们：
大家好！感谢开工以来，您们对工程的关心和支持，更是感谢工人师傅们的辛勤劳动，你们辛苦了。
光阴似箭，日月如梭，自20xx年5月初，10号楼结构工程开始施工以来，全体参与人员以大局为重，克服了施工场地狭小、物资进出场困难、居民干扰、施工证件和手续不全等等各种困难，相继完成了钎探、垫层砼浇注、底板防水、底板结构、地下室结构施工等施工节点目标，受到了建设单位、监理单位的好评，目前地上结构施工正在全面展开。
虽然取得了以上成绩，我们也应该清醒的看到，我们组织管理还有待加强，整体工程因为前期土方施工影响整体进度还有滞后现象，个别的作业面还有在组织中还存在着局部的滞后现象，工程质量还有瑕疵，工程安全还存在整改情况，我们的前方任重而道远。转眼间，距离本工程距离20xx年11月18日主体结构封顶还有屈指可数的100天、距离20xx年9月18日裙楼结构封顶还有50天。在这么短的时间内完成主楼12层、裙楼5层的任务，时间之紧迫、任务之繁重、困难之巨大，是我们所有的全体参建人员可想而知的。但是，我们全体参建人员有“克服困难的勇气、团结奋战的士气、敢打必胜的志气”。
为全面确保本项目的工程工期目标任务的顺利完成，今天我们在此举行 “保安全、抓质量、促进度，百日奋战”动员大会，这是一次统一思想、鼓舞士气、昂扬向上的动员大会，也是一次凝聚向心力的大会、更是我们再接再厉，掀起施工新高潮、走向施工新胜利的动员大会。
做为施工单位，我们深感任务光荣，责任重大，各参建的劳务单位也愿意和我们一起共同努力，确保该目标的实现。在此，我代表本项目的全体将士们对业主单位（建设单位）、监理单位做出如下郑重承诺：
一、以安全是天，质量是命，狠抓安全质量管理，进一步强化安全生产预防为主，加强监管、落实责任的安全管理体系，实现全年零伤亡目标。
1、是要营造氛围，强化责任意识，警钟长鸣。
思想安全，行动才安全。要让全体人员时刻想到安全、处处感受安全，形成全员关注安全、全员保障安全的决战局面，增强安全的责任意识和使命感。安全管理重点是真抓、重心在实干、重要的在于落实
2、强化现场管理。
项目、劳务公司、班组、工人要层层落实安全管理责任，强化安全责任意识和三级安全教育，纵向到底、横向到边，特别是要加大安全巡查检查力度，严格安全奖罚措施，保证安全生产。
要使全体参战人员将安全责任时刻铭记在心，坚决杜绝违章作业及违章指挥，全力打造平安工地、平安工程，实现全年零死亡目标。
二、科学组织，精心管理，突出重点，确保动员目标实现。
群策群力，集思广益，为工期目标的顺利完成而全力以赴、竭尽全力
1、在作业面上实现各工种的流水作业，确保工程不窝工。土建的工人白天进行施工，安装各专业及幕墙埋件的人员夜间施工，做到“抢干晴天、善干阴天、巧干雨天”，确保作业面连续有人在进行施工。
2、材料入场合理规划，及时有效的安排场地和运输时间、运输通道。混凝土浇注基本在白天进行，减少扰民发生，避免外部民扰和建委、城管的处罚；材料运输提前规划通道和时间，保证不影响工程进度和住宅项目施工；早日进行西侧和南侧肥槽回填施工，扩大施工可用场地面积，为物资堆放提供更大的场地。同时，安排劳务公司人员进行拆除地下室模板，及时周转到地上使用，避免因为材料不足影响工程进度。
3、对机械设备科学管理，确保机械状态良好，避免因为机械影响进度。对塔吊的用时间进行计划，尽量使塔吊处于均匀作业状态，避免塔吊空闲和人员窝工的发生；对于地下室部分组织三马子进行材料模板倒运，组织小型卷扬机进行钢管和木枋倒运；待条件具备后，尽快安装施工电梯，解决人员和物资上下楼层的问题。
4、采取技术措施，为工期保证打下技术基础。主要体现在能使用碗扣架地方尽量使用碗扣架，加快满堂架的搭拆；对于一层首层西北角的混凝土采用早强混凝土，尽快拆模，为地下室模板外运创造条件；对地下室部分区域的模板暂不拆除，增强地面楼板的承重能力，增加场地使用面积。
三、树立“产品即为人品”的工程质量管理理念和“标准化施工现场、规范化施工作业”的现场管理理念，让标准化施工成为我们工作习惯和常态，为10号楼工程质量的百年大计，尽职尽责，恪尽职守，力争主体工程质量一次验收合格率90%以上。
四、按时足额支付各参建单位的人工费、材料款及其他应付款，无拖欠情况出现，确保农民工工资按时足额发放到人头，保证工程施工有充足的人力、物力。
五、创造天时地利人和，为施工顺利进行保驾护航。
各位师傅们，一年中最热的`伏天已经基本过去，天不热了，雨也少了，也为我们的施工创造了良好的气候条件；此为天时。
本工程的外部环境如消防、城管、建委等部门前期已经到工程现场进行了工作指导，我们和他们接上了头，进行了磨合，对我们的工作也表示认可和支持；此为地利。
本工程的业主、监理都是大单位，派驻本工程都是精兵强将，也一直在热忱的为我们服务，我们再次表示感谢；此为人和。
我们争取实现“与业主和谐共赢”，“与监理和谐共荣”，“与地方和谐共处”，“与员工和谐共存”，营造一个和谐健康的施工环境。
六、建立奖惩制度，对于及时完成动员目标的单位给予奖励
本次动员，公司领导给予了高度的肯定和重视，公司领导嘱咐我们要对各参建的工人师傅们和职工进行奖励，主楼、副楼施工队给予物质奖励；对职工分别放假7天，报销往返车费。
尊敬的各位领导，各位同事、各位对于工人师傅们，战鼓已经擂动，号角已经吹响，10号楼主体工程的施工即将掀起一个新的高潮，我们将遵守 “令行禁止、纪律严明”的施工纪律，树立公司“协同作战、敢打必胜”的企业信念。我们坚信：以本次大会为契机，深挖内部潜力，科学管理周密安排，坚持以“质量保安全，以安全促进度，文明施工树形象”的工程管理理念，为实现工期节点目标而努力奋斗吧，奖励属于我们，胜利属于我们！
谢谢各位领导！谢谢大家！
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